O que fazer para evitar escândalos nas redes sociais?
Há cada vez mais escândalos que começam nas redes sociais e afectam negativamente a reputação de instituições, empresas e dos seus gestores, sendo que muitos deles vão depois parar à justiça. Por mais que queiramos ignorar este fenómeno, a verdade é que hoje as redes sociais denunciam, investigam, julgam e condenam com base, muitas vezes, em suposições. Mais: as redes sociais influenciam as decisões do consumidor e do utente.
Actualmente, de um modo geral, não há gestor cujo maior medo não seja o de ver o seu nome, ou o da sua empresa, envolvido num escândalo que, pior ainda, chegou às redes sociais. Essa preocupação é legítima e deve ser cada vez mais levada em conta, pois o impacto na reputação é a cada momento mais violento, podendo mesmo arruinar a carreira ou a empresa que levou anos a construir.
No entanto, esta preocupação em ter uma boa reputação é antiga. É por essa razão, aliás, que as empresas se regem por estatutos, por princípios éticos e deontológicos e para determinados cargos e funções são considerados critérios de idoneidade, nomeadamente, se o líder ou gestor cumpre o que está instituído ou se, no passado, nas funções que desempenhou, foi uma pessoa sempre da mais alta competência. Acresce-se a isto os regulamentos internos e a institucionalização de gabinetes jurídicos para acompanhar o negócio e assegurar o estrito cumprimento das normas estabelecidas pelos reguladores do sector, órgãos de polícia e da justiça.
A verdade é que estes mecanismos internos já não são “à prova de bala” quando uma crise aparece e se dissemina nas redes sociais. Antes, os problemas com danos reputacionais eram revelados através dos órgãos de comunicação tradicionais, como a rádio, a televisão ou os jornais e as revistas legalmente constituídos. Os profissionais destes órgãos obedecem a um princípio deontológico do cruzamento da informação para garantir que os factos são verídicos. No entanto, nos últimos anos, estes profissionais ganharam um novo concorrente: qualquer cidadão que tenha um smartphone na mão e redes sociais e que, mais importante ainda, não tem de obedecer a qualquer código de ética.
Chegados aqui, o que fazer? O que fazer para, primeiro, evitar que o nome de uma empresa ou de um gestor esteja envolvido num escândalo e, segundo, que esse escândalo não chegue às redes sociais, onde se disseminará sem controlo?
A resposta é: Prevenção e Preparação.
Prevenir, que é o mesmo que dizer identificar, mapear e avaliar os riscos operacionais, jurídicos, reputacionais e financeiros que uma empresa possa ter; e preparar significa ter mecanismos de resposta às dúvidas dos diferentes stakeholders. São as empresas de
consultoria especializadas em gestão da reputação que mais podem ajudar neste desiderato. Hoje, as principais consultoras a actuar nos diferentes mercados têm equipas formadas por quadros ligados à comunicação, à gestão empresarial, à gestão de capital humano, analistas de dados e juristas/advogados que asseguram uma análise 360º de qualquer situação que possa manchar a reputação de uma empresa ou de um gestor.
O mercado angolano está repleto de exemplos de empresas que na tentativa de reagir à quente a um escândalo nas redes sociais só pioraram a situação, fazendo com que esse escândalo ganhasse contornos ainda maiores.
Uma equipa de consultoria especializada em gestão da reputação e na relação com os média ajuda a construir um caminho com o objectivo de ter as melhores práticas de governação e práticas que sejam socialmente responsáveis, assim como o objectivo de criar uma imagem forte da empresa e dos seus gestores. Quem se previne, quem se prepara e quem trabalha esta componente verá que os estragos de uma crise reputacional serão sempre menores em relação àqueles que não o fazem. Integrar na estrutura de gestão da empresa essa equipa especializada permitirá que diante de um escândalo a empresa em causa tenha a oportunidade de contar a sua versão e, assim, recuperar a sua reputação.
Texto: Quingila Hebo, Consultor de Comunicação Estratégica da CVA Angola